Obsługa klienta w social mediach

Obsługa klienta w social mediach to nie tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na maile. Bardzo dużo mówi się o tym jak skutecznie promować swój biznes w social mediach. Eksperci radzą jak zwiększać zasięgi i budować zaangażowaną społeczność i w efekcie sprzedawać. To przecież na tym ostatecznie, nam wszystkim zależy. Ale mam wrażenie, że bardzo często zapominamy, że social media to tylko część biznesu. Bardzo ważna, ale jednak tylko część i warto się jej przyjrzeć z dużo szerszej perspektywy. Social media i biznes to naczynia połączone. Powinnaś traktować je jako jedność. Ale o tym innym razem.

Skupmy się na temacie tego postu. W dzisiejszych czasach nie ma miejsca na słabą obsługę klienta. Klient, który poczuje się u Ciebie niedostatecznie dobrze zaopiekowany pójdzie do konkurencji, a tej przecież na rynku nie brakuje.

Jej lwia część odbywa się na profilach w social mediach. Odpisywanie na ABSOLUTNIE KAŻDĄ wiadomość, komentarz, relację itp to nie tylko zwiększanie zasięgu i widoczności profilu, to dbanie o wizerunek firmy.

Nie możesz ignorować klientów, którzy zadają pytania poprzez Twój profil na Facebooku, ani nie możesz odpisywać im zdawkowo i odsyłać w inne miejsce.

Nie, nie każę Ci teraz odświeżać powiadomień co 10 min i czekać na każdą potencjalną reakcję. Wszystko zależy od tego jak dużo dzieje się na Twoich profilach, ale pamiętaj, że możesz np. posiłkować się automatyczną odpowiedzią, możesz skorzystać z pomocy wirtualnej asystentki lub innych rozwiązań.

Jeśli chcesz sprzedawać produkty i usługi na najwyższym poziomie, reklamując je m.in w social mediach to musisz zadbać również o obsługę klienta w jakości PREMIUM.

W mediach społecznościowych jest coraz mniej miejsca na bylejakość, pamiętaj o tym. Wyróżnij się swoją obsługą klienta, niech inni o niej mówią!

Niestety coraz częściej spotykam się z sytuacjami, w których obsługa klienta na profilach w mediach społecznościowych nie tylko kuleje, jej tam po prostu nie ma. A to bardzo duży błąd.

Zacznijmy od początku. Które elementy w social mediach zalicza się do obsługi klienta?

1. Wiadomości prywatne w skrzynce na Facebooku i na Instagramie to jest raczej w większości przypadków jasne.
2. Komentarze pod postami.
3. Reakcje na InstaStory i Reelsy.
4. Udostępnienia Twoich postów u innych.
5. Oznaczanie Twojego profilu przez inne osoby.

Sporo tego prawda? Czasy mamy jakie mamy i obsługa klienta to już nie tylko telefon do firmy czy mail. To również pytania zadawane właśnie poprzez social media. Pandemia dodatkowo pogłębiła ten stan. Znam wiele marek u których prawie cała obsługa klienta koncentruje się właśnie w social mediach. Czy można więc pozwolić sobie na jej pominięcie lub potraktowanie po macoszemu? Oczywiście, że nie!

Niezależenie od tego czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z social mediami czy jesteś już na bardzo wysokim poziomie, obsługa klienta powinna być Twoim priorytetem.

Przejdźmy do konkretów, czyli jak powinna wyglądać prawidłowa obsługa klienta na profilach firmowych w mediach społecznościowych.

PO PIERWSZE i najważniejsze. Ona musi w ogóle się pojawić. Twoim obowiązkiem jest ustawienie automatycznej odpowiedzi na Facebooku i Instagramie. To pierwszy sygnał dla Twojego klienta, że jest dla Ciebie ważny. Do Ciebie należy decyzja jak taka wiadomość będzie wyglądać. Moja wygląda tak:

„ Witaj! (imię i nazwisko osoby). Bardzo dziękuję za Twoją wiadomość, w tej chwili jestem OFFLINE, prawdopodobnie pracuję nad rozwojem kolejnego profilu w mediach społecznościowych! Odpowiem na Twoją wiadomość najszybciej jak to będzie możliwe!

Zapraszam Cię również na www.lelkova.pl

Pozdrawiam,
Magda Lelicka
.Lelkova

Jeśli masz na to ochotę to wiadomości możesz dodać mail lub numer telefonu jako opcję do kontaktu w sprawach bardzo pilnych.

Tylko teraz mała UWAGA, automatyczna wiadomość nie zastępuje Twojej odpowiedzi. Ona ma dać znać klientowi, że o niego dbasz i wrócisz z odpowiedzią najszybciej jak się da.

Co jeszcze? Przykładaj uwagę do tego co piszesz i jak piszesz. Przedstaw się przywitaj. Buduj już od pierwszej chwili zaangażowanie. Wprowadź elementy, które będą charakterystyczne tylko dla Twojej marki. Wyróżniaj się.

Spójrz na taką sytuację: Jakiś czas temu szukałam sali zabaw, do której mogłabym w weekend pojechać z moją córką. Pandemia zrobiła swoje, więc wolałam się upewnić czy dana sala na pewno jest otwarta czy ma jakieś obostrzenia itp. Napisałam wiadomość na Facebooku:

„Dzień dobry. 🙂 Chciałam zapytać czy są Państwo dzisiaj otwarci, a jeśli tak to w jakich godzinach. Wiesz jaką wiadomość otrzymałam?

TAK „

Napisaną dokładanie tak jak widzisz. Bez dzień dobry, bez odpowiedzi o godziny otwarcia. Poczułam się zignorowana. Nie pojechaliśmy tam.

A teraz pokażę Ci jak ja odpowiedziałabym na taką wiadomość.

„Dzień dobry. 🙂 Tak oczywiście, jesteśmy otwarci! Zapraszamy bardzo serdecznie w godzinach od 10:00 do 18:00. Dodam, że dla Rodziców mamy dzisiaj specjalną zniżkę w naszej kawiarni KAWA+CIACHO GRATIS (rzeczywiście taką wtedy mieli). Prosimy pamiętać o zabraniu skarpetek antypoślizgowych dla Dziecka!

Widzisz różnicę?

PO DRUGIE. Komentarze na profilu. Odpowiadasz na nie? Czy odpowiadasz na absolutnie każdy? Komentarz w stylu: „Ale piękna sukienka!” To też komentarz i Twoja odpowiedź może brzmieć: „Dziękujemy! To jeden z modeli z naszej nowej kolekcji, która jest już dostępna w sklepie internetowym.” Możesz odpowiedzieć emotką. Pamiętaj, że każdy komentarz to nie tylko element obsługi klienta, to również zwiększenie Twojego zasięgu organicznego. Pisałam o tym TUTAJ .

Jeśli promujesz swoją firmę w mediach społecznościowych to wiesz już, że największe zaangażowanie budują filmy, 24h relacje i najpopularniejsze ostatnio rolki. Twoi odbiorcy mają wiele możliwości, dzięki którym pokazują, że coś im się podoba, a Twoim zadaniem jest odpowiadanie na takie reakcje.

Jeśli ktoś udostępnia Twój post i Cię w nim oznacza podziękuj mi chociażby wysłaniem serduszka.

Możesz przygotować nagrodę dla najbardziej aktywnej i zaangażowanej osoby na Twoim profilu. Są aplikacje, które pozwolą Ci to kontrolować.

Pamiętaj, że obsługa klienta to całość Twojej komunikacji, która odpowiada na reakcje odbiorców. To Twoje zadanie budować tą komunikację w sposób, który sprawi, że utożsamią się oni z marką i będą jej ambasadorami.

Koniecznie daj mi znać czy ten wpis był dla Ciebie pomocny!